事故から学ぶ

お客様の個人情報漏洩に関するお詫びとご報告 H&M

事故概要

業種 民間企業
発生時期 2022/6/14
漏えい人数 97
事故概要

2022年6月14日(火)、H&Mジャパンの公式オンラインストアにおいて、お客様のご注文明細が他のお客様に表示されてしまうという事案が発生いたしました。
本件は、同日の6月14日(火)の明け方に、公式オンラインストア(hm.com)にて行った社内のシステム・アップデートに伴うエラーであることが調査により判明し、現在、表示の問題は解消しております。
すでに調査を通して、該当のお客様およびどのような個人情報が含まれていたかについては正確に判明しており、該当のお客様にはご報告ならびにお詫びのご連絡をいたしました。また、現時点において、個人情報が悪用されている、または悪用される可能性があるという証拠は確認されていません。
お客様の情報を安全に管理すべき中で、今回のような事案が発生しましたこと、心よりお詫び申し上げます。弊社といたしましては、同様の事象が発生しないよう、再発防止に努めてまいります。
① 事案の概要および経緯
2022年6月14日(火)、日本にて一部のお客様のご注文履歴や個人情報が他のお客様のアカウントに表示される事例が発生いたしました。本件は、ハッキングなど外部による侵入ではなく、同日の6月14日(火)明け方に、弊社の公式オンラインストア(hm.com)にて行った社内のシステム・アップデートに伴うエラーによるものであることが判明しております。
正午過ぎに発覚後、直ちに公式オンラインストアおよび関係するシステムを一時的に閉鎖し、お客様の情報が他のお客様に表示されないように対応いたしました。
同日の夕方には表示の問題を解消することができ、再度公式オンラインストアを再開し、直ちに本件の全容解明に向けて調査を開始しました。
調査を行っていた担当者による情報を確認した後、6月15日(水)午前中に、本件に関するお詫びを公式ウェブサイトにて発表いたしました。
また、さらなる調査を経て、該当のお客様およびどのような個人情報が含まれていたかについて把握し、6月17日(金)午前中、該当のお客様にEメールの送付により、ご報告ならびにお詫びのご連絡をしております。さらに同日の午後、本件の詳細を個人情報保護委員会に報告いたしました。
現時点において、個人情報が悪用されている、または悪用される可能性があるという証拠は確認されていません。
② 漏洩した情報および件数
本件は、過去にご購入履歴のないH&Mメンバー(弊社の会員制度)が、マイページ内にある購入履歴を開いた場合にのみ、他のお客様の購入履歴が表示されていたことが判明しております。
過去のご注文明細が表示されてしまっていたことにより、一部のお客様が過去にご注文された際の氏名、配送先住所、請求先住所、決済時にクレジットカード払いを選択された方はクレジットカード番号の下4桁、お電話番号、メールアドレス、注文された商品情報が、他のお客様に表示されてしまっていたことが判明しております。
個人情報漏洩の対象となったお客様は97名で、その内の94名のお客様の情報においてクレジットカードの下4桁が含まれておりました。
③ 期間
2022年6月14日(火)の明け方に、弊社の公式オンラインストア(hm.com)にて行った社内のシステム・アップデートに伴うエラーであることが、調査により判明しております。同日の正午過ぎに発覚後、直ちに公式オンラインストアおよび関係するシステムを一時的に閉鎖し、お客様の情報が他のお客様に表示されないように対応いたしました。同日の夕方には表示の問題を解消いたしました。従いまして、表示されていた期間は同日の未明~正午過ぎまでの約8時間です。
④ 原因
6月14日(火)の明け方に、弊社の公式オンラインストア(hm.com)のバックエンドで行ったアップデートにおける、メンテナンス計画上での技術的なミスが原因であることが判明しております。
⑤ 再発防止策
同様の内容を変更する予定のあるメンテナンス計画の際は、計画の段階から、そして実行時の対象範囲やコードの入念な確認を行うことで、再発防止に努めて参ります。

引用元 H&M

■ 事故原因

事故の原因はチェックリストの下記項目が該当すると推察します。

(第20条)安全管理措置 システム管理(不正アクセス防止)

チェックリストにある要求ルール:

システムに対する脅威や攻撃への防止策と監視体制を構築し、直ちに対抗策を構築していますか?
自社のシステムに対する新たな脅威や攻撃の手口を知り対策を社内共有し、対策行動の適格性と検証をする仕組みはできていますか?
常にOSや、アプリケーションソフトウェアを最新化して安全な状態にしていますか?
メールを介したウイルス感染防止として操作者教育と管理を徹底していますか
パソコンにウイルス対策ソフトを入れていますか?さらにウイルス定義ファイル(コンピュータウイルスを検出するためのデータベースファイル「パターンファイル」とも呼ばれる)を自動更新するなど、パソコンをウイルスから守るための対策を行っていますか?
ログインIDにメールアドレス以外のIDを用意していますか?
ログイン時に2段階認証、2要素認証が可能な場合は設定していますか?
システム開発のテスト環境でウイルスチェックや不正侵入を防ぐセキュリティが甘くなっていませんか?
委託先にもまったく同じレベルで、個人情報の取扱い規則の周知徹底と監視監督をしていますか?

■ 推奨対策

対策:

システムの脆弱性と思慮されるが、システムの運用環境は常に変化するため、昨日まで安全でも今日には漏えいする、という状況が発生する。最低でも日単位でセキュリティー動向の最新情報を把握するとともに、サーバ管理会社とも密接な連絡を取り、安全対策を最新化しておくことが必要である。
企業や団体のSNSアカウントは、公開情報の発表や周知のために利用されることが多いが、今回のように顧客とのメッセージのやりとりなどを通して個人情報を取り扱うケースもある。加えてSNSアカウントの担当者が複数人いるケースでは、アカウント情報の取り扱いも複雑になり事故のリスクが高まる。SNSのビジネス向けの機能を活用して、アカウントを適切に管理したり、最低限の個人情報の取得・保管にとどめるなど注意が必要である。

具体例:

セキュリティーシステムは「自社も必ず攻撃を受ける」という意識で毎日ニュースをチェックし、その対策を考えるべきである。インターネットを利用したサービス提供事業者ならば、社内にもセキュリティーのエキスパートを育成し、セキュリティー専門会社との組み合わせでサービス全体の安全管理措置を講じていく必要がある。業者任せにしてはいけない。分からないまま済ませてはいけない。ユーザ数の多いサイトは最新ハッキング手法を試す実験場になっており、対策が後手に回るリスクを抱えている。常に最新対策情報を自ら得る体制を整えておくべきであろう。

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