事故から学ぶ

「Disney x LINE」12ヶ月プラン会員継続特典における個人情報漏えいのお知らせとお詫び

事故概要

業種 LINE
発生時期 2020/11/30
漏えい人数 2608
事故概要

1.概要
2020年11月30日に発送した「Disney x LINE」12ヶ月プラン会員継続特典において、梱包の箱に貼付した宛名シールの下に、同日に配送された別のお客様の住所・氏名の記載がある宛名シールが貼付されるという事案が発生いたしました。
これにより、お客様自身の住所・氏名も、今回配送した別のお客様に閲覧可能な状態となっておりました。
対象のお客様には、ご迷惑をおかけしました事を心よりお詫び申し上げます。
本お知らせの末尾に問い合わせフォームを設けておりますので、万が一本件に関連する被害や事案が確認された場合はご連絡をいただきたく存じます。状況解消にむけて、可能な限りの調査と対応を実施させていただきます。
経緯についての詳細は、以下の通りです。
2.本事案における影響について
・事案の発生対象:2020年11月30日に「Disney x LINE」12ヶ月プラン会員継続特典が発送された方(2,608件)
・含まれる情報:対象のお客様の住所、氏名
・本事案の原因について:配送委託先が配送業者を変更の際、宛名シールの貼り替えが必要となりましたが、委託先の判断によって元の送り状を剥がさずに上から別のお客様の宛名シールを貼付したことが原因です。
・対処状況:対象のお客様には、個別に本事案のご説明とお詫びをさせていただいております。また、お客様の個人情報の保護のため宛名シール部分の回収を準備しております。
ご協力いただける場合の謝礼も準備しておりますので、大変お手数をおかけしますが、対象のお客様におかれましては、宛名シールを剥がさず、お手元に保管いただくようよろしくお願いいたします。
後日、回収方法をご案内させていただきますので、その際は再度対象のお客様に通知いたします。
3.現在までの対応状況について
・2020年12月1日 16時28分 配送対象の方より、事案に関してのお問い合わせをいただき発覚
・2020年12月2日 14時02分 配送委託先より、事実確認
・2020年12月3日 17時30分 本お知らせの公開、及び、対象のお客様へ通知
※対象のお客様への対応に合わせ、本お知らせを随時更新させていただきます。

引用元 LINE

■ 事故原因

事故の原因はチェックリストの下記項目が該当すると推察します。

20-13(第20条)安全管理措置
(第21条)従業者の監督 作業ルールの徹底(郵送の誤送付防止)

チェックリストにある要求ルール:

個人情報を含む重要情報を出力、郵送送付する場合、本当に送付する必要があるか、同封書類に誤りがないか、不要な情報が含まれていないか、送付先に誤りがないか作業者と確認者の二重で確認をしていますか。送付記録をつけていますか?
個人情報を同封する場合、封筒の宛名と同封書類の個人情報を突き合わせ、誤封入と誤送信を防止していますか?
個人情報を郵送する場合、書留などの追跡可能な郵便を利用していますか。
個人情報を郵送する場合、直接郵便窓口に持参するなど、郵便局への引き渡しを確実なものにしていますか?
圧着ハガキは裏面が剥がれにくい秘密保持に適したタイプを選択していますか?
委託先にもまったく同じレベルで、個人情報の取扱い規則の周知徹底と監視監督をしていますか?
八間違えの宛名シールの上に別の人の宛名シールを貼らないでください。はがすと前の人の宛名が見えることがあります。

■ 推奨対策

対策:

梱包の箱に貼付した宛名シールの下に、同日に配送された別のお客様の住所・氏名の記載がある宛名シールを貼付したため、お客様自身の住所・氏名も、今回配送した別のお客様に閲覧可能な状態になった、という事案。配送委託先が配送業者を変更の際、宛名シールの貼り替えが必要になったが、委託先の判断によって元の送り状を剥がさずに上から別のお客様の宛名シールを貼付したことが原因です。

具体例:

委託元の管理不足につきるが、個人情報を扱る委託先の作業に潜むリスクを想定する想像力が欠けていたということにもなる。委託元の作業指示者が事務的であると、想像していない事態が起こるが、実際の作業に踏み込み作業を理解したうえで指示をしていれば、防げることも多い。委託先は効率化のもとに手を抜く特性があることをリスクとしてとらえておく必要がある。

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